Les relations client consultant

Le conseil est une activité professionnelle au champ très étendu et divers. Pour faire appel à un consultant, tout comme pour devenir consultant, il est utile de maîtriser un peu de vocabulaire : comme tout métier a son jargon, celui de conseil développe un vocabulaire qui lui est propre, chaque spécialité développant aussi bien sa propre terminologie que sa déontologie.

Ce qui caractérise l’intervention d’un consultant :

– le conseil est une prestation « immatérielle » ou « intellectuelle » qui a pour finalité d’aider l’entreprise ou l’institution cliente à travailler différemment.

– le conseil du consultant est « progressif », c’est-à-dire que l’efficacité de son analyse et de son action s’apprécient au fur et à mesure de l’avancement de la prestation.

– le conseil est « difficilement mesurable » : les bénéfices d’une action de conseil ne sont pas forcément immédiats, et le suivi de l’observation des résultats conditionne souvent une part de l’efficacité attendue : si le client d’une prestation de conseil peut rarement s’en passer, il est toujours un acteur majeur de sa réussite.

Quelles sont les principales qualités d’un consultant ?

Observateur et méthodique, un consultant se distingue par :

– son attitude permanente d’écoute,

– sa capacité à détecter les points marquants du fonctionnement d’une entreprise,

– une compétence qui s’illustre par de la clairvoyance,

– une indépendance de pensée,

– sa pratique des analyses et des synthèses.

Qu’est-ce qu’un client est en droit d’attendre, mais doit aussi accepter d’un consultant ?

– le conseil a besoin de pouvoir se mettre, pour un temps, dans la situation du dirigeant ou du responsable qu’il est appelé à conseiller. Afin de mieux comprendre ses problèmes ; ce qui l’aidera à mieux les formuler.

– le conseil est, par nature, le fait d’un regard extérieur, ce qui change le point de vue de l’observation.

– le point de départ de cette observation est, par essence, celui de la neutralité pour éviter toute approche chargée d’ « a priori ».

– le cheminement de l’observation doit être méthodique. Ainsi la situation peut faire l’objet d’une analyse complète dans ce qu’elle a de propre à l’entreprise.

– le consultant est une personne d’expérience. L’expérience de situations similaires, ayant pu être observées dans des secteurs très différents, lui donnera une « vision » renouvelée.

– ses analyses seront assorties de propositions réalistes et raisonnables, susceptibles de devenir la réalité dans des délais acceptables.

– ses propositions vont être accompagnées d’une aide à la décision et à l’action en temps opportun.

Quelles sont les pratiques de collaboration avec un consultant ?

La situation qui provoque l’appel à un consultant peut générer des modalités bien différentes.

Certains champs d’intervention sont réglementés.

Toutes les entreprises sont appelées à solliciter de tels conseils :

– certification de comptes,

– expertises obligatoires,

– certification de conformité aux normes,

– situations contentieuses,

– sinistres.

Ce sont alors des professionnels « assermentés » ou ressortant d’organisations professionnelles réglementées qui interviennent : commissaires aux comptes, experts comptables, avocats, experts techniques, bureaux de contrôles.

Chacune des professions concernées est organisée avec des règles d’intervention et une déontologie propres. L’étendue des missions est bien définie et l’intervention concerne peu le fonctionnement général de l’entreprise.

Le conseil auquel le dirigeant décide délibérément de recourir est bien différent :

– que survienne un « pépin », ou qu’il s’agisse de remédier à une situation qui se dégrade, le conseil appelé aura une intervention « curative ».

– il peut aussi s’agir de prévenir et de définir les moyens d’une prévention,

– tout dirigeant peut enfin faire appel à un conseil pour répondre à une attente, une ambition : pour créer, se développer, suivre l’évolution du marché et des technologies.

L’action d’un consultant passera alors par les étapes suivantes :

– Etat des lieux,

– Détection du problème à résoudre,

– Analyse des éléments de la question : forces et faiblesses, menaces et opportunités

– Formulation des recommandations et évaluation des chances de réussite

– Conception des plans d’action

– Descriptif du process de mise en œuvre de ces plans,

– Assistance à la réalisation.

Se préparer à un entretien client / consultant

Comment préparer un premier entretien client – consultant : un client rencontre un consultant quand il a reconnu qu’il a besoin d’une telle intervention.

Un client préparé a déjà établi son cahier des charges

Que vous ayez été recommandé par un de ses confrères ou un organisme professionnel, si le client ne vous connaît pas, s’il n’a pas déjà travaillé avec vous, il vous demandera certainement un descriptif de vos compétences et des références.

Il aura peut-être préparé également quelques informations pour présenter l’entreprise et décrire le contexte dans lequel il a été décidé de faire appel à un conseil.

De votre coté, il vous sera utile, pour illustrer vos compétences, d’avoir réuni quelques renseignements sur l’activité, le savoir faire, l’historique de l’entreprise et du dirigeant qui s’apprête à vous recevoir.

Tous les renseignements que vous aurez recueillis au préalable vous seront très utiles pour mieux entendre ce que votre client potentiel souhaite vous confier, réagir à certaines informations qu’il vous donnera et mieux comprendre et commenter avec lui son cahier des charges si vous le conduisez à vous le remettre en vue d’une proposition.

Aussi complets que soient ces renseignements, gardez-les présents à l’esprit au cours de l’entretien, mais faites en sorte que votre client espéré vous donne lui-même tous ces renseignements : vous pourrez mentalement comparer avec les informations déjà obtenues, ce qui vous aidera dans votre questionnement et rendra plus intense l’atmosphère d’écoute qu’il vous appartient d’instaurer pour susciter la confiance.

La crainte de votre futur client est de perdre temps et argent si vous deviez vous révéler incompétent ou si votre démarche devait ne pas lui convenir.

Pour éviter de tomber dans les pièges du premier entretien, préparez-vous sur des questions comme celles-ci :

– Comment comprenez-vous mon problème ? En avez-vous déjà traité du même type ?

– Si oui, comment cela s’est-il résolu ?

– Avez-vous déjà des idées sur une manière d’agir dans mon entreprise, dans mon service ?

– Quand pouvez-vous me faire une proposition d’intervention ?

– Quels sont vos délais d’intervention ?

Effectuer un bilan de vos entretiens :

A l’issue de chaque entretien, chacun doit en faire le bilan, noter ce qui s’est dit et l’impression qui s’en dégage.

Pour élaborer une proposition, il convient d’être assuré d’avoir bien compris le problème et les objectifs fixés,

Au cours de votre rédaction de proposition, si vous avez un doute sur un point ou un autre, mieux vaut questionner votre interlocuteur au téléphone que risquer d’écrire des inexactitudes. Ces appels téléphoniques, s’ils ne sont pas trop nombreux, soulignent l’intérêt que vous portez au problème et vous permettent d’en ajuster votre compréhension. Ils peuvent aussi être l’occasion de vous faire diriger vers les collaborateurs auprès desquels vous serez appelés à travailler.

Quand vous présentez votre proposition :

La présentation d’une proposition est essentielle : en la forme, elle doit être agréable à l’œil, et au fond, elle doit démontrer votre adaptation immédiate au problème à traiter, la bonne compréhension générale que vous en avez, votre capacité à entrer dans la dynamique de l’entreprise et de ses équipes pour les aider à trouver les solutions dont elles ont besoin.

Cette présentation peut être l’occasion d’un nouvel approfondissement de votre analyse : ce sera certainement l’occasion de démontrer votre qualité d’écoute active. Modifier en partie votre proposition montre votre souplesse pour vous adapter : vous n’en serez que mieux perçu dans votre aptitude à accompagner l’entreprise dans la correction de ses problèmes ou la découverte des solutions de son « bond en avant ». L’investissement qui doit être fait sur vous doit faire l’objet d’une adhésion de fond, même si des adaptations de forme doivent encore être apportées.

Comment cadrer la mission d’un consultant ?

Les types d’interventions :

La prestation de conseil revêt différentes formes selon le degré de participation du conseil à la vie de l’entreprise.

Le consultant peut, en effet, être appelé pour une ou plusieurs interventions qui prendront la forme :

– d’un contrat d’études : le consultant est chargé de réunir des informations (marché, motivation, image, implantation, méthodes de gestion, etc.) et de les analyser.

– d’une expertise : sur un problème bien délimité, le conseil analyse, évalue, donne son avis et rédige des conclusions et recommandations pour une solution.

– d’un audit : le conseil met en évidence des écarts par rapport à un référentiel.

– d’un diagnostic : le consultant est appelé à détecter les points forts et les points faibles d’un secteur de l’entreprise, dans ses fonctions ou dans sa globalité.

– de recommandations : le consultant propose des voies d’amélioration et d’évolution à partir d’un diagnostic.

– d’un accompagnement : le conseil prend en charge tout ou partie d’un plan d’action visant à réaliser des recommandations.

Les clauses-type de contrat :

Quand une entreprise passe commande d’une prestation auprès d’un consultant ou d’un cabinet de conseil, chacun doit connaître les obligations respectives dans l’exécution du contrat.

Les institutions de droit public sont, quant à elles, protégées par le code des marchés publics qui leur impose la rédaction d’un cahier des charges (ccag et ccep) dans lequel tout ce qui caractérise le marché doit être décrit et précisé.

Le secteur privé, et notamment les services Achats, s’inspirent pour une bonne part des règles de droit public, pour organiser appels d’offres et référencements.

Dans chacun des types d’interventions décrits plus haut, il convient de traiter dans des clauses particulières toutes les circonstances que les signataires peuvent rencontrer en cours d’exécution du contrat.

Au minimum, le contrat doit comporter :

– une identification précise des parties signataires, et des pouvoirs des personnes qui les représentent,

– un texte décrivant de manière précise l’objet de la mission,

– le prix et les conditions de règlement,

– les modalités d’exécution de la prestation et de sa livraison,

– le délai et le calendrier de la réalisation,

– l’étendue des obligations de confidentialité,

– la propriété des résultats.

Les nombreux contrats types rédigés par les sociétés du groupe Links Conseil contiennent des clauses adaptées à la plupart des spécialités entrant dans le champ du conseil.

Le conseil peut être autorisé à sous-traiter une partie de sa prestation : il devra alors établir un contrat aussi bien construit que celui qui le lie au client bénéficiaire de la prestation complète : les deux ensembles contractuels qu’ils représentent doivent être en tous points compatibles.