Concevoir un tableau de bord

Les fonctions des indicateurs

Le décideur a besoin d’informations quantifiées pour piloter la performance d’une activité ou d’un centre de responsabilité.

Chacun des indicateurs doit remplir une fonction, être utile.

Les indicateurs permettent de répondre aux questions suivantes :

                _ où en es-t-on dans telle action ?

                _ quels résultats avons-nous atteints ?

                _ quels sont les problèmes ? les opportunités ?

                _ quels changements affectent notre environnement ?

Les différents indicateurs :

                _ les indicateurs de mesure d’activité : chiffre d’affaires, volume des ventes, nombre de visites…

                _ les indicateurs de rendement : il s’agit des ratios de productivité,

                _ les indicateurs de temps : délai de production, temps de réponse

                _ les indicateurs de qualité : taux de réclamation,

                _ les indicateurs de performance financière : taux de marge, taux de rentabilité,

                _ les indicateurs de flux : encours de créances, encours de paiement,

                _ les indicateurs de comportements sociaux-humains : taux d’absentéisme, nombre de formations par personnes, nombre d’accidents du travail, nombre de jours d’arrêt maladie,

                _ les indicateurs d’environnement : parts de marché, état de la concurrence, conjoncture pour les clients.

→ Tout objectif doit être couvert par un indicateur

Pour être utile un indicateur de performance doit satisfaire quatre conditions :

                Pour quoi faire ? (objectifs stratégiques)

                Qui fait ? (acteurs)

                En faisant quoi ? (activité concernée)

                En faisant comment ? (organisation)

L’indicateur et le levier d’action doivent être clairement reliés aux objectifs poursuivis et aux décisions à prendre.

Ce levier d’action, cet indicateur de performance sont-ils pertinents par rapport à mes objectifs ?

Cet indicateur, ce levier d’action, sont-ils cohérents avec le type de travail sur lequel ils portent ?

Par ailleurs, pour responsabiliser les acteurs, il est nécessaire que ceux-ci puissent agir sur l’indicateur.

Le taux des sinistres de recouvrement peut servir à évaluer un service commercial si ce service a en charge la gestion des comptes clients.

D’un point de vue technique, l’indicateur doit être fiable, faisable (peu coûteux) et permette des comparaisons dans le temps et dans l’espace si nécessaire.

A contrario, il ne sert à rien de disposer d’indicateurs faciles à produire et fiables mais peu pertinents !

Les différents types d’indicateurs 

·         Les indicateurs de résultat qui indiquent le résultat d’une action ou d’un évènement dans un plan d’actions : parts de marché…

·         Les indicateurs de pilotage qui servent à éclairer l’action et à soutenir la prise de décision

·         Les indicateurs financiers élaborés à partir des données comptables : taux de rentabilité d’un investissement, coût de revient d’un produit.

Le recours à ces typologies permet de mieux cerner les objectifs poursuivis de chaque indicateur et notamment de valider leur valeur ajoutée pour l’action.

La définition d’un indicateur

Pour chaque indicateur, il convient d’expliciter :

·         Le libellé ou le nom de l’indicateur,

·         La formule de calcul,

·         La source de l’information,

·         La périodicité : mensuel, cumul sur 1 an glissant

La définition d’un tableau de bord

C’est un ensemble d’indicateurs (pas plus d’une dizaine) en nombre limité pour être gérables et appréhendables dans leur globalité par une seule personne.

L’étalonnage des indicateurs

Il s’agit de définir quel niveau de l’indicateur constitue une bonne ou une mauvaise performance.

Quel est le meilleur niveau que l’on ait atteint par le passé ? Quelle est la référence cible ? C’est le niveau objectivement bon de performance. La cible a vocation à être atteinte, puis abandonnée aussitôt atteinte, pour être remplacée par une nouvelle cible plus ambitieuse.

Le recours à une modélisation causes-effets

Le système d’indicateurs doit permettre de répondre aux questions suivantes :

                _ quelles actions pour quels objectifs ?

                _ quel est le degré d’avancement des questions décidées ?

                _ les actions décidées et réalisées conduisent-elles bien aux résultats attendus ?

A noter, un effet peut avoir plusieurs causes, bien identifiables, qui nous éloignent de l’objectif visé mais nous rapprochent des potentiels d’actions pertinents.

La construction du tableau de bord d’une unité

Cela consiste à :

·                  - Partir des objectifs de l’unité : il s’agit de bien comprendre les missions de l’unité, ce en quoi elle peut contribuer aux objectifs stratégiques de l’organisation (objectifs de rentabilité de l’activité, qualité des services…).

·                - Construire les indicateurs de résultat relatifs à chacun de ces objectifs. Il convient de spécifier précisément chacun des objectifs définis. Quelle est la cible chiffrée sur cet indicateur ? Comment mesurer la satisfaction client ? Sur un ou plusieurs segments de clientèle ?  

·            -   Identifier les indicateurs de résultat de chacun des processus ou projets. Il s’agit de faire le lien, au niveau d’une unité, entre les contributions que cette unité apporte aux objectifs stratégiques de l’entreprise et les activités opérationnelles qui sont conduites dans cette unité. On ne retient donc que les processus et projets de cette unité pour lesquels il est prioritaire de progresser.

·              -  Identifier les leviers d’actions permettant d’améliorer les résultats et choisir les plans d’actions de l’unité.

·         Mettre en place un suivi de ces plans d’actions : suivi des résultats obtenus et de l’avancement réalisé dans leur mise en œuvre.

La construction d’un réseau de tableaux de bord

Il s’agit de construire des tableaux de bord opérationnels, service par service, projet par projet.

Cela :  

                _ permet d’obtenir des résultats rapidement,

                _ implique les responsables de terrain,

                _ permet de suivre le résultat de chaque service.

Il peut aussi s’agir d’un tableau de bord de haut en bas. La Direction émet les orientations stratégiques, et définit des propositions d’actions.

Ce schéma consiste à :

                _ expliciter les objectifs stratégiques de l’entité,

                _ associer des indicateurs de résultat à ces objectifs,

                _ déployer des objectifs stratégiques sur chaque processus,

                _ construire les plans d’actions par processus et projet,

                _ compléter la démarche en construisant les tableaux de bord de chaque unité de l’entité, en reprenant les indicateurs utiles au pilotage de l’unité.

Une telle démarche a le mérite de mettre l’accent sur l’efficacité de l’action collective.

Les points clés d’une démarche de tableau de bord

C’est un moyen indispensable d’une démarche de pilotage. Les objectifs d’une démarche de tableaux de bord doivent être clairement compris. L’établissement d’un climat de confiance est un point essentiel.