« Parlez peu, écoutez beaucoup, songez bien plus à connaître les esprits, et à vous proportionner à leurs besoins qu'à dire de belles choses ».
La vente de prestations de conseil est un exercice très subtil qui exige beaucoup de finesse, de perspicacité.....et une grande patience.
Pour vendre vos offres, vous devez développer et entretenir votre réseau, respecter les bonnes pratiques d'entretien commercial et de formalisation d'une proposition de services.
La démarche commerciale classique : le « triple entretien »
La démarche commerciale doit suivre un cheminement qui respecte le rythme du client pour l'amener à un résultat : trouver un terrain d'entente pour initialiser une collaboration.
Etape 1 : Le premier entretien
Les objectifs du premier entretien sont pour votre prospect de vous connaître, pour vous de détecter des besoins, et ensemble de rendre crédible un projet de collaboration.
Le déroulement classique est le suivant : on échange les cartes de visite, chaque interlocuteur se présente, et quand c'est votre tour, vous le faites le plus synthétiquement possible – par exemple à l'aide de l'intitulé de votre offre – pour repasser la parole à votre interlocuteur. Et là, vous écoutez le plus attentivement possible le prospect, en notant scrupuleusement tout ce qu'il vous dit. Vous pouvez le relancer avec des questions courtes pour approfondir les pistes de besoin.
Question type : « Qu'est-ce qu'on pourrait faire pour vous ? »
Et répondez : « Je vais étudier tout ce que vous m'avez dit, et y réfléchir un peu ».
Avant de partir, il faut impérativement lui proposer de prendre un nouveau rendez-vous pour lui présenter un premier projet de collaboration.
Etape 2 : Préparation d'un projet de collaboration
Préparez une synthèse de 3 pages maximum de votre offre de services.
Etape 3 : Le deuxième entretien
Les objectifs du deuxième entretien est de tester un projet de démarche d'intervention et de poursuivre ensemble l'étude du projet de collaboration en vous appuyant sur la première version de la proposition sans la remettre au client.
Il vous faut valider :
- votre compréhension de sa demande,
- les résultats attendus si possible quantifiés,
- la démarche et les options possibles pour répondre aux besoins.
Essayez de vous faire communiquer des documents : un planning de projet, une étude de cadrage, un organigramme... S'il accepte, c'est le signe qu'un nouveau jalon a été franchi ! S'il refuse, c'est qu'il a encore besoin de temps pour être convaincu.
Avant de partir, prenez un nouveau rendez-vous pour lui présenter la proposition de services.
Etape 4 : La finalisation de la proposition de services
Vous devez maintenant préparer un tableau « planning/charges/budget » dont vous porterez les résultats dans la partie « proposition financière ».
Etape 5 : Le troisième entretien
Les objectifs du troisième entretien sont la remise de la proposition de services, la négociation du lancement et, le cas échéant, la préparation du contrat.
« Je vous propose de prendre une date de rendez-vous pour le démarrage de la mission, sous réserve bien entendu que vous soyez d'accord sur notre proposition de services. Cela me permettrait de me mieux m'organiser si vous décidiez de lancer le projet ».
La proposition de services : quelques règles de base
Selon la taille de la mission, du prospect et de la nature de vos relations avec lui, elle peut prendre la forme :
- d'un document rédigé et d'une lettre d'accompagnement,
- d'une lettre proposition,
- éventuellement de supports de présentation.
Elle vise à résumer la compréhension de la demande du client, les atouts du consultant, la démarche pour la réalisation de la mission, une estimation de la charge de travail et de sa répartition, un planning, le cas échéant les équipes pressenties pour la mission, et un budget.
Plan type d'une proposition de services
- Notre compréhension de votre demande
- Nos atouts
- Démarche proposée
- Répartition des responsabilités et charge de travail
- Calendrier prévisionnel
- Equipes
- Proposition financière
Comment rédiger une proposition de services ?
Il faut être attentif à la forme :
- le document doit être rédigé avec des phrases, ce qui n'empêche pas les énumérations en utilisant les « puces » du logiciel de traitement de texte,
- être synthétique en faisant appel le cas échéant à des renvois à des annexes,
- préférer la forme active, directe et précise,
- rédiger la proposition de service en vous adressant au prospect (utiliser le nous),
- ne jamais oublier les phrases de transition entre les parties pour rendre la lecture plus facile et renforcer la cohérence et logique du document
1ère partie : notre compréhension de votre demande
a) on peut commencer par une rapide présentation de l'entreprise (taille, chiffre d'affaires, principales activités...) sans rentrer trop dans les détails.
b) présenter les enjeux (ce que l'entreprise peut gagner ou perdre) et les objectifs (les buts à atteindre pour gagner les enjeux : recentrer une gamme de produit sur le haut de gamme).
Exemple : « Au cours des entretiens avec des responsables de vos services, nous avons pu répertorier par exemple l'interrogation suivante : les fonctions transverses et de support comme la gestion des ressources humaines, la formation, sont-elles encore adaptées à la taille de l'entreprise ?
c)si les objectifs de la mission sont plus réduits que les objectifs qui découlent des enjeux, résumez la demande du prospect : « Dans ce cadre, vous avez décidé de lancer un diagnostic de l'organisation du service informatique avec pour objectif de réduire de 25% ses coûts de fonctionnement sans modification de la qualité de service ».
Phrase de transition : « C'est pour vous assister dans la conduite et la réalisation de cet important projet que vous souhaitez maintenant faire appel à un consultant spécialisé.
2ème partie : nos atouts
Cette partie a pour objectif de rassurer votre prospect sur votre capacité à réussir la mission et à atteindre les objectifs assignés. Vous pouvez résumer rapidement votre expérience, et citer les exemples de missions déjà réalisées sur des sujets proches.
« C'est pour apporter des solutions à ce type de problématiques et vous assister dans leur mise en oeuvre que j'ai développé mon offre de services. J'ai déjà personnellement assisté dans une situation similaire un jeune groupe de ce secteur pour définir puis mettre en oeuvre la réorganisation de la stratégie marketing de l'offre textile et la stratégie achat en découlant ».
3ème partie : la démarche (recette de cuisine de la mission)
Elle permet d'expliquer au prospect comment va se dérouler la mission, quels travaux seront réalisés, et quels produits finis seront remis.
On ne détaille pas la totalité de la méthode et on n'y intègre pas tous les outils. Il faut être suffisamment précis pour que le client comprenne bien comment vous allez vous y prendre, mais sans fournir trop d'éléments sous peine que le prospect soit tenté d'utiliser la méthode.... sans vous !
4ème partie : répartition des responsabilités et charge de travail
Cette partie permet de déterminer le niveau de participation des équipes du prospect à la réalisation de la mission. Vous allez proposer un planning et un budget à partir d'une estimation de votre charge de travail et des pré-requis demandés au prospect (disponibilité, prise en charge de certaines tâches, remise de document, organisation de réunion, réunions de validation..).
« Pour obtenir une bonne adhésion de vos équipes aux conclusions du diagnostic, il sera nécessaire que les services concernés participent d'une manière active à l'ensemble des étapes de notre intervention. La réussite du projet en dépend ».
Pour des missions de plus de 2 mois, prévoyez une organisation en mode projet, avec la désignation d'un interlocuteur interne privilégié chargé de la coordination en interne du déroulement de la mission.
« Nous vous proposons au cours d'une réunion de lancement de :
- nommer un chef de projet disponible 2 jours par semaine. Il sera notre interlocuteur privilégié tout au long de notre intervention.
- Mettre en place un comité de pilotage composé au minimum d'un membre de comité directeur, du chef de projet, des responsables de services concerné et du consultant pour valider les conclusions intermédiaires, les recommandations puis le plan d'actions.
- Établir un planning précisant les différentes échéances de la mission, les dates des interviews et des réunions du comité de pilotage à partir du quel le planning général de notre intervention sera réajusté ».
- Les opérationnels étant souvent débordés et de façon à ce que les délais soient respectés, il est judicieux que le chef de projet interne soit responsable de la planification des rendez-vous et des réunions. Les retards ne pourront ainsi pas être reprochés au consultant.
5ème partie : calendrier prévisionnel
Formalisez un diagramme de GANTT pour indiquer les durées prévisionnelles par étapes. Précisez que le planning prévisionnel sera mis à jour une fois les dates des entretiens de la première étape connues.
6ème partie : équipe
Présentation de l'équipe (y compris vous) en mettant en avant les expériences en lien avec le projet.
7ème partie : proposition financière
Il convient de ne pas oublier en plus du tarif journalier, les frais de déplacements, les frais annexes (reprographie...), la TVA, les modalités de facturation et de TVA (au taux de 19,6%). Pour les frais annexes, dans la mesure du possible, utilisez les moyens logistiques du client (photocopie, impression des rapports).
Il est très utile de préciser les modalités de facturation et de règlement, et la durée de validité de la proposition.
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